7 critères Qualiopi
Les 7 critères Qualiopi,
le détail des 32 indicateurs
Le référentiel Qualiopi comporte 7 critères qui contiennent en tout 32 indicateurs clés. Ce référentiel est celui cité dans le décret n°2019-565 du 6 juin 2019 relatif au référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences.
Page actualisée le 29/01/2024
Les 7 critères Qualiopi
1
Critère 1
3 indicateurs
Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus.
Indicateur 1
Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées.
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Indicateur 2
Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.
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Indicateur 3
Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.
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Auto-évaluez vous sur Qualiopi
Auto-évaluation Qualiopi du Club Reltim
Reltim vous offre la chance de vous auto-évaluer sur des sujets autours de Qualiopi (Audit de surveillance, veille, handicap etc…)
Critère 2
5 indicateurs
L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires, lors de la conception des prestations.
Indicateur 4
Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné(s).
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Indicateur 5
Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.
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Indicateur 6
Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.
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Indicateur 7
Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée.
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Indicateur 8
Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation.
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Votre certification Qualiopi
Sans acccompagnement
- Durée aléatoire entre 6 et 18 mois
- Difficulté d'appropriation / raccourci /erreur
- Résultat aléatoire
- Découverte de la certification
- Temps passé aléatoire
Avec acccompagnement
- Durée du projet mini: 3 mois
- Connaissance parfaite du référentiel
- Résultat garanti
- Maitrise du processus de certification
- Forfait de jours fixe / contractuel
3
Critère 3
8 indicateurs
L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre.
Indicateur 9
Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation.
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Indicateur 10
Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires.
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Indicateur 11
Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation.
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Indicateur 12
Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours.
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Indicateur 13
Pour les formations en alternance, le prestataire, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les missions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise.
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Indicateur 14
Le prestataire met en œuvre un accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté.
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Indicateur 15
Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.
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Indicateur 16
Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.
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4
Critère 4
4 indicateurs
L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre.
Indicateur 17
Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).
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Indicateur 18
Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).
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Indicateur 19
Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier.
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Indicateur 20
Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement.
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5
Critère 5
2 indicateurs
La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations.
Indicateur 21
Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations.
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Indicateur 22
Le prestataire entretient et développe les compétences de ses salariés, adaptées aux prestations qu’il délivre.
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6
Critère 6
7 indicateurs
L’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement professionnel.
Indicateur 23
Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite les enseignements.
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Indicateur 24
Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements.
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Indicateur 25
Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolution de ses prestations et en exploite les enseignements.
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Indicateur 26
Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap.
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Indicateur 27
Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité au présent référentiel.
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Indicateur 28
Lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socio-économiques pour co-construire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise.
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Indicateur 29
Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences.
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7
Critère 7
3 indicateurs
Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées
Indicateur 30
Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.
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Indicateur 31
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
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Indicateur 32
Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.
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Indicateur 1
Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées.
Attendu
Donner une information accessible, exhaustive (c’est-à-dire sur l’intégralité des items mentionnés). Cette information doit être mise à jour et actualisée.
NB : L’information est diffusée en amont de la contractualisation, quel que soit le moyen (site internet, proposition commerciale, plaquette, diffusion partielle sur un site puis complétée via une proposition…).
Preuves possibles
Plaquette
Réseaux sociaux
Sites internet
Supports de publicité
Salons
Supports de contractualisation
Conditions générales de vente
PSH tous supports de présentation de la politique d’accessibilité
PSH conditions d’accès
Obligations spécifiques
VAE : les contraintes et exigences de la démarche sont clairement formalisées et communiquées, notamment les modalités d’instruction et de faisabilité (c’est-à-dire le processus à suivre pour effectuer la demande d’éligibilité). Concernant les diplômes de l’Education nationale, les modalités de l’étude personnalisée (partie intégrante de la
recevabilité) sont communiquées.
CBC : les prérequis n’ont pas à être mentionnés.
Pour les formations certifiantes : l’information
mentionne le libellé exact de la certification, le code RNCP/RS, le nom du certificateur et la date d’enregistrement de la certification
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’indicateur n’est pas applicable car l’information doit être réalisée par le donneur d’ordres.
Autocontrôle
- Quels supports mon organisme utilise-t-il pour informer le public sur son offre de formation ?
- Les 10 items sont-ils diffusés et actualisés ?
□ prérequis
□ objectifs
□ durée
□ modalités d’accès
□ délais d’accès
□ tarifs
□ contacts
□ méthodes mobilisées
□ modalités d’évaluation
□ accessibilité aux personnes handicapées. - La charte Qualiopi est-elle respectée ?
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Indicateur 2
Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.
Attendu
Donner une information chiffrée permettant de suivre les résultats de la prestation au regard des objectifs.
Preuves possibles
Indicateurs de performance et d’accomplissement
Résultats d’enquêtes
Rapport d’activités
Site internet
Plaquette / Flyer
Obligations spécifiques
CFA : les indicateurs de résultats obligatoires sont ceux cités à l’article L. 6111-8 du code du travail.
Ils sont calculés par les ministères chargés de la formation professionnelle et de l’éducation nationale et rendus publics. Le CFA informe de la mise à disposition de ces indicateurs sur le site de diffusion :
https://www.inserjeunes.education.gouv.fr/diffusion/accueil
Lorsque les données ne sont pas disponibles sur Inserjeunes, le CFA calcule et diffuse des indicateurs de résultats.
Nouveaux entrants : des indicateurs sont pré-identifiés au moment de l’audit initial et sont audités au moment de l’audit desurveillance
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’indicateur n’est pas applicable car la diffusion des indicateurs doit être réalisée par le donneur d’ordres.
Autocontrôle
- Quels indicateurs de résultat mon organisme a choisi de diffuser ? (Taux de satisfaction des apprenants, nombre d’apprenants formés, taux de réussite, verbatims etc.)
- Quelle est la source de ces indicateurs ? Comment sont-ils calculés ? (Enquêtes de satifaction, avis google etc.)
- Sur quel.s support.s sont-ils diffusés ?
- A quelle fréquence a lieu la mise à jour ?
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Indicateur 3
Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.
Indicateur spécifique
Certification professionnelle
Attendu
Donner au public une information accessible, exhaustive (c’est-à-dire l’intégralité des items mentionnés) et actualisée (informations à jour).
NB : Le taux d’obtention de la certification doit être mis en relation avec le taux de présentation à l’examen. L’information sur les débouchés comprend le taux d’insertion global dans l’emploi et le taux d’insertion dans le métier visé des titulaires de la certification figurant sur la fiche RNCP.
Preuves possibles
Plaquette
Réseaux sociaux
Sites internet
Supports de publicité
Salons
Supports de contractualisation
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : la communication sur les taux d’obtention des certifications est auditée lors de l’audit de surveillance.
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’indicateur n’est pas applicable car l’information doit être réalisée par le donneur d’ordres.
Autocontrôle
- Mon organisme diffuse-t-il les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés ?
- Sur quel.s support.s sont-ils diffusés ?
- A quelle fréquence a lieu la mise à jour ?
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Indicateur 4
Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné(s).
Attendu
Démontrer comment le besoin du bénéficiaire est analysé en fonction de la finalité de la prestation.
NB : Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable de l’analyse du besoin du bénéficiaire, il démontre qu’il en tient compte dans la conception et l’exécution de sa prestation.
Preuves possibles
Grilles d’analyse et diag. Préalables
Dossier d’admission
Comptes rendus d’entretiens
« Critères de détermination de l’opportunité et de faisabilité de la prestation »
Proposition commerciale (entreprise)
Projet de formation soumis au financeur
Obligations spécifiques
Dans le cas où le prestataire accueille un public en situation de handicap : le prestataire démontre qu’il prend en compte les situations de handicap et les besoins en compensation (pédagogie, matériel, moyens techniques, humains…).
CFA ou alternance : le prestataire démontre que cette analyse est prévue en amont du processus de contractualisation alternant/entreprise. Elle peut être complétée au début du parcours de formation. L’analyse de besoin intègre la vérification des missions proposées par l’entreprise avec le diplôme ou la certification professionnelle visé.
CBC : l’outil utilisé dans le cadre de la phase préliminaire (par exemple la grille d’analyse partagée de situation – APS) doit déboucher sur la co-construction d’un programme personnalisé avec le bénéficiaire.
Autocontrôle
- Comment sont recueillis les besoins des stagiaires ?
- L’organime est-il en contact direct avec les stagaires avant la formation ou le soin de recueillir les besoins incombe à l’entreprise ?
- Comment ces besoins sont-ils analysés ?
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Indicateur 5
Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.
Attendu
Démontrer que les objectifs spécifiques à la prestation ont été définis et peuvent faire l’objet d’une évaluation.
Preuves possibles
Programme
Supports ou outils d’analyse
Fiche et programme de travail
Entretiens avec le formateur
Identification des compétences visées par la prestation
Identification des objectifs pédagogiques intermédiaires et finaux
Référentiel de la certification
Obligations spécifiques
CFA ou alternance : ces objectifs doivent être exprimés en compétences et/ou capacités professionnelles à acquérir et/ou en certifications visées.
CBC : il existe des outils et grilles utilisés pour codéfinir les objectifs en phase préliminaire et des documents de synthèse. Il peut s’agir d’objectifs en lien avec le développement des compétences à s’orienter.
VAE : l’accompagnement est contractualisé et énonce les engagements respectifs du bénéficiaire et de l’accompagnateur.
Pour les formations certifiantes : les objectifs doivent être conformes aux objectifs fixés par la certification inscrite au RNCP/RS.
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : le prestataire démontre qu’il tient compte des objectifs définis par le donneur d’ordres.
Autocontrôle
- Sur quels documents sont décrits les objectifs de la formation et le mode d’évaluation ?
- Tous les objectifs définis peuvent-ils être précédés de la formule « être capable de » ?
- Comment se déroulent les évaluations ?
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Indicateur 6
Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.
Attendu
Démontrer que les contenus et modalités de mise en œuvre des prestations sont adaptés aux objectifs définis en fonction des bénéficiaires.
Preuves possibles
Déroulés et séquences pédagogiques
Grilles et modalités d’évaluation
Modalités techniques et pédagogiques d’accompagnement
PSH accessibilité ou possibilités d’adaptation des modalités proposées
Obligations spécifiques
Pour les formations certifiantes : Le prestataire démontre que le contenu de la prestation est en cohérence avec les objectifs inscrits dans le référentiel de la certification inscrite au RNCP/RS.
Dans le cas où le prestataire accueille des PSH : prise en compte dans la conception et la mise en œuvre des prestations.
Autocontrôle
- Existe-t-il des déroulés pédagogiques ?
- Quels liens sont faits avec les objectifs de formation ?
- Les besoins des bénéficiaires recueillis et analysés à l’indicateur 4 sont-ils bien pris en compte ?
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Indicateur 7
Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée.
Indicateur spécifique
Certification professionnelle
Attendu
Démontrer l’adéquation du contenu aux compétences ciblées et aux épreuves d’évaluation de la certification.
NB : La prestation doit être conforme au référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation de la certification visée.
Preuves possibles
Présentation de l’offre de formation en cohérence avec le référentiel de la certification
Habilitation du prestataire à former à une certification professionnelle
Convention de partenariat avec le certificateur
Tableau croisé du contenu de la formation et du référentiel de compétences.
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.
Autocontrôle
- Quelles sont les compétences exigées par la ou des certification.s visée.s ?
- Existe-t-il un tableau de correspondance entre formation.s et référentiel.s ?
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Indicateur 8
Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation.
Attendu
Démontrer la mise en œuvre des procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation adaptée aux publics et modalités de formations.
Preuves possibles
Entretien
Quizz, QCM, Mise en situation
Outils de mesures des écarts en termes de compétences à acquérir
Auto-positionnement
Obligations spécifiques
Pour les formations certifiantes : Le prestataire démontre que les prérequis sont cohérents avec ceux de la certification inscrite au RNCP/RS.
Autocontrôle
- Quels sont les pré-requis de vos formations ?
- Comment sont-ils évalués? A quel moment ? Quels outils sont utilisés ?
- Comment sont évalués les compétences des apprenants afin de mesurer l’écart entre le début et la fin de la formation ?
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Indicateur 9
Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation.
Attendu
Les modalités d’accueil et les conditions de déroulement de la prestation sont formalisées et diffusées.
NB : Les documents peuvent être adressés aux bénéficiaires par mail ou par courrier. Ils peuvent aussi être disponibles sur le site internet ou affichés dans les locaux et les bénéficiaires doivent en être informés.
Pour le public mineur, l’information doit être transmise également aux responsables légaux.
Si les prestations se déroulent en entreprise, le règlement intérieur de l’entreprise est applicable concernant les mesures de santé et de sécurité.
Preuves possibles
Règlement intérieur
Livret d’accueil / convocation
Conditions Générales de Ventes
Organigramme
Modalités d’accès
Modalités de suivi et d’accompagnement
FOAD modalités d’accès au LMS (Learning Management System)
FOAD assistance technique et pédagogique
FOAD modalités de réalisation des séquences de formation à distance
Obligations spécifiques
CBC : Le prestataire informe sur les engagements déontologiques prévus à l’article L. 6313-4 du code du travail (respect du consentement, confidentialité).
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.
Autocontrôle
- Quels sont les éléments transmis aux stagaires suite à leur inscription ? Quand ? Par quels moyens ?
- Comment le règlement intérieur peut-il être consulté ? Est-il envoyé, disponible en téléchargement, affiché ?
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Indicateur 10
Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires.
Attendu
La prestation est adaptée aux situations et profils des bénéficiaires, lorsque l’analyse du besoin en établit la nécessité : contenus (outils et méthodes), accompagnement, suivi (durées, emplois du temps, adaptation des rythmes).
Preuves possibles
Emplois du temps
Inscription aux modules de formation en fonction du profil du bénéficiaire
Entretien
Livret de suivi pédagogique
Séquences d’accompagnements et/ou de médiation
Traçabilité de l’accompagnement technique et pédagogique
CFA accompagnement dans la recherche d’un employeur
CFA adaptation de la durée du contrat d’apprentissage
Pour les PSH, liste de structures / personnes ressources (réactualisée régulièrement) susceptibles d’aider à aménager les parcours, modalités d’aménagement de la prestation aux besoins des PSH, plans individuels de compensation du handicap, fiches de suivi des apprenants
Obligations spécifiques
CFA : Outre l’adaptation éventuelle de la prestation au profil du bénéficiaire, le prestataire met en œuvre les dispositions de la loi relatives aux obligations des CFA pour l’accompagnement des apprentis (missions mentionnées aux 1°, 2° et 11° de l’article L. 6231-2 du code du travail).
VAE : le prestataire met en œuvre les phases individuelles et/ou collectives et adapte la durée et les modalités d’accompagnement en fonction du bénéficiaire.
CBC : la convention de prestation précise la durée, le coût, le planning prévisionnel, la description des trois étapes du bilan de compétences, la description des moyens, outils, méthodes, modalités pédagogiques et postures utilisés.
Autocontrôle
- Comment les formations sont-elles adaptées en fonction des profils des stagiaires ?
- De quelle façon les stagiaires sont-ils accompagnés durant la formation et suivi après ?
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Indicateur 11
Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation.
Attendu
Démontrer qu’un processus d’évaluation existe, est formalisé et mis en œuvre. Il permet d’apprécier l’atteinte des objectifs.
NB : La formalisation du processus signifie que la procédure d’évaluation doit être définie et matérialisée par des outils.
Preuves possibles
Bilan intermédiaires
Compte-rendu
Livret de compétence
Livret de suivi en entreprise
Obligations spécifiques
VAE : dossier de suivi du candidat permettant d’apprécier la progression du bénéficiaire tout au long de la prestation au regard des objectifs.
Nouveaux entrants : un processus d’évaluation existe et est formalisé. Sa mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance
Autocontrôle
- A quel moment les stagiaires sont-ils évalués ?
- Quels outils d’évaluation des compétences acquises ont été mis en place ?
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Indicateur 12
Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours.
Cet indicateur s’applique aux formations d’une durée supérieure à 2 jours.
Attendu
Démontrer que des mesures formalisées existent et sont mises en œuvre.
NB : Les mesures mises en œuvre doivent pouvoir être démontrées et matérialisées par des outils.
Preuves possibles
Procédure de gestion des abandons et de relance systématique
Listing de relances téléphoniques
Enquête terrain
Plateformes pédagogiques
Carnet de rendez-vous
Outils et méthodes favorisant l’implication du bénéficiaire (documents co-construits, espaces partagés)
Variété des modalités pédagogiques
Outils pédagogiques favorisant l’interactivité et la participation des stagiaires
Qualité de l’analyse de besoin
Qualité des procédures de positionnement pour définir la cohérence de la formation avec le projet du bénéficiaire
PSH mesures de prévention des abandons en lien avec les adaptations proposées ou mises en place
Obligations spécifiques
CFA : le prestataire apporte, en lien avec le Service Public de l’Emploi (missions prévues aux 5°, 6° et 13° de l’article L. 6231-2 du code du travail), un accompagnement afin notamment :
- de prévenir ou résoudre les difficultés d’ordre social et matériel susceptibles de mettre en péril le déroulement du contrat d’apprentissage ;
- d’orienter les apprentis ayant interrompu leur formation ou n’ayant pas obtenu leur
certification vers des organismes susceptibles de les accompagner dans la définition d’un projet de poursuite de formation ; - d’aider activement les apprentis dans la recherche d’une autre entreprise si besoin.
Autocontrôle
- Quelles actions sont mises en place pour maintenir l’engagement des bénéficiaires ?
- En cas d’absence d’un stagiaire, quelles sont les actions prévues ?
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Indicateur 13
Pour les formations en alternance, le prestataire, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les missions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise.
Indicateur spécifique
Alternance
Attendu
Démontrer que les principes de la pédagogie de l’alternance sont mis en œuvre, grâce à un processus formalisé d’articulation itératif des apprentissages entre le centre de formation et l’entreprise.
Preuves possibles
Plannings
Comptes rendus d’entretien ou de visite d’entreprise
Tableau de bord
Outil de capitalisation des retours d’expérience des apprenants
PSH outil de liaison sur les adaptations de la formation en entreprise
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : un processus d’articulation des apprentissages est formalisé pour les deux lieux de formation : en centre de formation et en entreprise.
La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.
Autocontrôle
- Par quels moyens le lien est-il maintenu entre votre organisme, le bénéficiaire et l’entreprise ?
- Une fréquence est-elle définie pour ces échanges ?
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Indicateur 14
Le prestataire met en œuvre un accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté.
Indicateur spécifique
CFA
Attendu
Démontrer que l’accompagnement de l’apprenant est formalisé et mis en œuvre par la mise en place de projets spécifiques.
Preuves possibles
Education aux écrans
Dispositifs d’aides financières
Dispositifs d’accompagnement des apprenants dans le centre (restauration, foyer, internat)
Listes des intervenants sociaux
Actions de sensibilisation à la mixité et à la diversité
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : l’accompagnement est formalisé. Sa mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance
Autocontrôle
- Quelles dispositions sont mises en oeuvre pour assurer l’accompagnement socioprofessionnel éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté ?
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Indicateur 15
Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.
Indicateur spécifique
CFA
Attendu
Démontrer que les apprentis sont informés des droits et devoirs des salariés /apprentis et sur les règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.
NB : L’information des apprentis fait partie des missions des CFA (mission mentionnée au 4° de l’article L. 6231-2 du code du travail).
Preuves possibles
Règlement intérieur
Supports d’informations, de contractualisations
Compte-rendu de réunion
Livret d’accueil
Autocontrôle
- La mission des CFA est décrite en 14 points, comment est-il assuré que le 4ème soit rempli ?
- Si les apprentis ont des questions particulières sur ce point, peuvent-ils s’adresser à une personne en particulier ?
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Indicateur 16
Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.
Indicateur spécifique
Certification professionnelle
Attendu
Le prestataire respecte les exigences formelles de l’autorité de certificatio lorsqu’il présente des candidats à la certification qu’il propose.
NB : Lorsque le prestataire n’est pas chargé de l’évaluation, il oriente le bénéficiaire vers l’évaluateur.
Preuves possibles
Conditions de passage de l’examen à distance
Preuve d’inscription à la session d’évaluation
Habilitation du prestataire à évaluer et convention de partenariat avec le certificateur
Référentiel d’évaluation
Règlement d’organisation des examens
Procès-verbal des sessions d’examens
Livret d’évaluation
PSH modalités d’aménagement des examens
Attestation de réussite ou de suivi. (L’attestation de réussite est datée et signée par une personne autorisée du prestataire et délivrée aux stagiaires ; elle mentionne les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.)
Obligations spécifiques
VAE : le prestataire démontre qu’il a demandé au certificateur les conditions de présentation aux certifications et les calendriers de jury.
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.
Autocontrôle
- Comment connaissez-vous les exigences formelles de l’autorité de certification ?
- Quelles les dispositions sont prises pour les respecter ?
- Combien de stagiaires avez-vous présenté à la certification en 2022 ? Quel a été le taux de réussite ? Est-il possible de voir les procès-verbaux des sessions d’examens ainsi que les attestations de réussite ?
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Indicateur 17
Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).
Attendu
Démontrer que les locaux, les équipements, les moyens humains sont en adéquation avec la ou les prestation(s).
Preuves possibles
Registre public d’accessibilité
Document unique évaluation des risques
Liste des moyens matériels pédagogiques (vidéo projecteur, paper-board, ordinateur, équipements spécifiques, chantiers pédagogiques, salles de langues, plateaux techniques, plateformes LMS, aides à la connexion à distance, planning d’intervention, espace documentaire, plateforme pédagogique),
CV des intervenants
Planning
Obligations spécifiques
CBC : mise à disposition des moyens dédiés à l’activité. Un environnement garantissant la discrétion et la confidentialité des échanges est prévu. Le cas échéant, l’habilitation des personnes devant faire passer les tests est précisée.
Autocontrôle
- Comment l’organisme s’assure que les moyens humains, logistiques et techniques sont adéquats et accessibles vis-à-vis des profils des bénéficiaires ?
- Les moyens technique sont-ils adaptés à la situation réglementaire du centre de formation (ERP, accueil PMR, sécurité électrique, etc.) ?
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Indicateur 18
Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).
Attendu
Le prestataire identifie, selon les fonctions nécessaires aux prestations, les intervenants dont il assure la coordination.
NB : Un prestataire indépendant peut assurer seul les différentes fonctions.
Preuves possibles
Liste des intervenants/contributeurs internes ou externes
Contrat de travail / fiche de poste
Contrat de sous-traitance
Liste des référents pédagogiques, administratifs et handicap
Planning des intervenants
Comptes-rendus de réunions d’équipes
Relevés des échanges avec les intervenants externes
Obligations spécifiques
VAE : les intervenants externes ne sont ni les certificateurs ni les financeurs
Autocontrôle
- Quels sont les pratiques pour coordonner les prestations entre les différents intervenants?
- Qui sont les référents pédagogiques ? Référent admistratif ? Référent handicap ?
- Si un formateur était indisponible, quelles dispositions sont prises pour assurer la prestation ?
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Indicateur 19
Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier.
Attendu
Démontrer que les ressources pédagogiques sont cohérentes avec les objectifs des prestations, sont disponibles et que des dispositions sont mises en place afin de permettre aux bénéficiaires de se les approprier.
Preuves possibles
Vidéos, fiches pratiques, liste des ressources documentaires en lien avec les domaines des prestations
Modalités d’accès aux ressources pour les bénéficiaires, les équipes pédagogiques, modalités activées pour faciliter l’utilisation et l’appropriation par les bénéficiaires des ressources (présentiel, à distance, espace partagé)
Modalités pour favoriser l’accès aux ressources numériques (tutos, assistance téléphonique, etc.)
Traçabilité de l’accompagnement pédagogique dans le cas des formations à distance
Dispositif de veille et d’actualisation des ressources pédagogiques
Pour les PSH, modalités d’accès ou supports spécifiques et capitalisation des aménagements mis en œuvre
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : démontrer que les ressources pédagogiques sont prévues, et que des dispositions seront mises en place afin de permettre aux bénéficiaires de se les approprier. La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.
Pour la formation à distance : La mise en œuvre d’une action de formation en tout ou partie à distance comprend une assistance technique et pédagogique appropriée pour accompagner le bénéficiaire dans le déroulement de son parcours (article D. 6313-3-1 du code du travail).
Autocontrôle
- Comment sont gérées les ressources pédagogiques ?
- Quelles dipositions ont été mises en place pour que les acteurs puissent s’approprier les ressources ?
- Existe-t-il des supports spécifiques pour les PSH ?
- Comment sont actualisées vos ressources pédagogiques ?
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Indicateur 20
Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement.
Indicateur spécifique
CFA
Attendu
Le prestataire présente :
- la liste des membres du conseil de perfectionnement, le dernier compte-rendu et/ou procès-verbal
- la liste des personnes dédiées à la mobilité (nationale et internationale) et les actions mises en oeuvre en faveur de la mobilité
- le nom et le contact du référent handicap et les actions qu’il met en oeuvre pour accompagner les publics en situation de handicap.
NB : La désignation de personnels dédiés à l’accompagnement des personnes en situation de handicap et à la mobilité fait partie des missions des CFA (missions mentionnées au 1° et au 10° de l’article L. 6231-2 du code du travail).
Preuves possibles
Nom et qualité des personnes dédiées à la mobilité (nationale et internationale)
Nom du référent handicap et procès-verbal de sa nomination
Missions remplies par les référents et personnels dédiés, exemples d’actions menées
Autocontrôle
- Comment les apprentis peuvent obtenir des renseignements sur la mobilité nationale et internationale ?
- Qui sont les membres du conseil de perfectionnement ?
- A quel fréquence se réunit-il ?
- Les comptes-rendus sont-ils archivés ?
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Indicateur 21
Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations.
Attendu
Démontrer que les compétences requises pour réaliser les prestations ont été définies en amont et sont adaptées aux prestations.
La maîtrise de ces compétences par les intervenants est vérifiée par le prestataire.
Preuves possibles
CV
Formations initiales et continues des intervenants
Modalité d’intégration des personnels
Processus d’accueil des nouveaux professionnels
Pluridisciplinarité des intervenants (par la composition des équipes ou la capacité de mobilisation de personnes ressources)
Compte rendu d’entretien professionnel
Plan de développement des compétences
Sensibilisation des personnels à l’accueil du public en situation de handicap
CBC vérification des certifications détenues par l’intervenant pour réaliser les tests psychotechniques
Obligations spécifiques
VAE : les accompagnateurs sont formés à l’analyse des référentiels métiers et certifications dont ils ont la charge et à la méthodologie d’accompagnement.
Autocontrôle
- Comment est assurée la compétence des formateurs et son adéquation avec les objectifs ?
- Quelles sont les logiques de polyvalence ?
- Quel est le processus de recrutement des formateurs ?
- Pour les sous traitants, comment sont-ils habilités à faire partir de votre pool de formateurs ?
- Si le formateur est absent que se passe-t-il ?
- Des formations de formateur ont-elles été effectuées ?
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Indicateur 22
Le prestataire entretient et développe les compétences de ses salariés, adaptées aux prestations qu’il délivre.
Attendu
Démontrer la mobilisation des différents leviers de formation et de professionnalisation pour l’ensemble de son personnel.
NB : Les prestataires indépendants démontrent leur démarche de formation continue.
Preuves possibles
Entretien professionnel
Communauté de pairs
Groupe d’analyse et d’échange de pratiques
Diffusion de documents d’information sur les possibilités de formation et de qualification tout au long de la vie (CPF, VAE, etc.)
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : cet indicateur sera audité lors de l’audit de surveillance.
Autocontrôle
- Quels sont les plans de développement de compétence des salariés ?
- Y a-t-il des entretiens individuels ?
- Comment les besoins en formations sont-ils relevés?
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Indicateur 23
Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite les enseignements.
Attendu
Démontrer la mise en place d’une veille légale et réglementaire, sa prise en compte par le prestataire et sa communication en interne.
Preuves possibles
Participation aux salons professionnels, conférences, groupes normatifs
Veille réglementaire en matière de handicap
Evolutions apportées au contenu des prestations proposées
Actualisation des supports d’information (publicité) ou de contractualisation des dispositifs mobilisés (règles CPF) en fonction des évolutions juridiques
Diffusion des actualités légales et règlementaires au personnel du prestataire
Consultation, analyse, diffusion au personnel de la documentation diffusée sur les sites institutionnels
Autocontrôle
- Comment fonctionne la veille réglementaire ?
- Comment sont connus les textes applicables pour votre organisme ?
- Comment sont exploités les éléments recueillis?
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Indicateur 24
Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements.
Attendu
Démontrer la mise en place d’une veille sur les thèmes de l’indicateur et son impact éventuel sur les prestations.
Preuves possibles
Participation à des salons, colloques
Abonnement(s) à des revues professionnelles
Veille sur les évolutions des compétences des métiers et des emplois et documents y afférents
Adhésion à un réseau professionnel (syndicat, fédération, forums)
Diffusion des éléments issus de la veille au personnel du prestataire
Evolutions apportées au contenu des prestations proposées
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : Démontrer la mise en place d’une veille sur les thèmes de l’indicateur. L’impact éventuel sera audité lors de l’audit de surveillance.
Autocontrôle
- Par quels moyens sont suivies les évolutions dans les secteurs et entreprises auxquels votre organisme propose des prestations ?
- A quelle fréquence cette veille était-elle effectuée ?
- Qui sont les personnes informées des informations recueillies ?
- Par quel biais ou à quelles occasions sont-elles informées ?
- Comment cette veille contribue-t-elle à votre offre ?
- Quel est le dernier enseignement que vous avez tiré de cette veille métier ?
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Indicateur 25
Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolution de ses prestations et en exploite les enseignements.
Attendu
Démontrer la mise en place d’une veille sur les thèmes de l’indicateur et son impact éventuel sur les prestations.
Preuves possibles
Adhésion(s). / salon(s)
Groupe(s) de réflexion
Participation à des salons, colloques
Abonnement(s)
Pour les organismes qui accueillent des personnes en situation de handicap, participation à des conférences thématiques, colloques, salons, groupes de réflexions et d’analyse de pratiques en matière d’innovations pédagogiques et technologiques pour le public visé
Diffusion des éléments issus de la veille au personnel du prestataire
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : démontrer la mise en place d’une veille pédagogique et technologique. L’impact éventuel sera audité lors de l’audit de surveillance.
Autocontrôle
- Quelle veille, quels supports et quels réseaux sont mobilisez pour adapter les outils et méthodes pédagogiques afin de faire évoluer les prestations ?
- Des personnes en situation de handicap intègrent-elles vos formations ?
- Une veille pédagogique et technologique est-elle réalisée sur ce sujet précisément ?
- A-t-elle donné lieu à des actions au sein de votre organisme ?
- A quelle fréquence cette veille était-elle effectuée ?
- Qui sont les personnes informées des informations recueillies ?
- Par quel biais ou à quelles occasions sont-elles informées ?
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Indicateur 26
Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap.
Attendu
Démontrer l’identification d’un réseau de partenaires/experts/acteurs du champ du handicap, mobilisable par les personnels. Dans le cas d’accueil de personnes en situation de handicap, préciser les modalités de recours à ce réseau et les mesures spécifiques d’accompagnement ou d’orientation mises en œuvre.
Preuves possibles
Compte-rendu de rencontre
Fiche de mission du référent handicap.
Liste des partenaires du territoire susceptibles d’aider le prestataire dans la prise en compte des PSH, dont les partenaires spécialisés intervenants pour le compte de l’Agefiph et du Fiphfp, les Cap emploi et les MDPH
Participation aux instances et manifestations des partenaires
Compte-rendu de rencontres
Invitation à des réunions
Prise de contact
Charte d’engagement pour l’accessibilité
Recours à l’offre de services Ressource Handicap Formation
Mobilisation des ressources pour l’accompagnement et l’orientation des publics
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : démontrer la mise en place d’un réseau de partenaires / experts / acteurs du champ du handicap.
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : le prestataire démontre qu’il dispose d’un réseau de partenaires / experts / acteurs du champ du handicap ou que son donneur d’ordre lui a communiqué la liste de ses partenaires mobilisables pour orienter les PSH et mettre en place des mesures spécifiques
Autocontrôle
- Quelles dispositions existent au sein de l’organisme pour mettre en œuvre un accueil adapté aux bénéficiaires en situation de handicap ?
- Comment est traitée une demande d’information émanant d’une personne en situation de handicap ?
- Lorsqu’un besoin d’aménagement est identifié à l’indicateur 4, quelles dispositions sont prises ?
- Si l’organisme n’est pas en mesure d’accueillir le stagiaire, quelles actions sont mises en place ?
- Y-t-il un référent handicap au sein de l’organisme ? Quelles sont ses missions ?
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Indicateur 27
Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité au présent référentiel.
Indicateur spécifique
Sous-traitance
Attendu
Démontrer les dispositions mises en place pour vérifier le respect de la conformité au présent référentiel par le sous-traitant ou le salarié porté.
NB : Cet indicateur n’impose pas aux sous-traitants l’obligation de certification Qualiopi : la responsabilité de la qualité appartient au donneur d’ordre, charge à ce dernier de mettre en place les modalités qui assurent la chaîne de la qualité y compris avec les sous-traitants.
Preuves possibles
Contrats de sous-traitance, tous les éléments qui permettent de démontrer les modalités de sélection et de pilotage des sous-traitants (process de sélection, justificatifs présentés par les sous-traitants et les salariés portés, animation qualité dédiée, charte)
Justificatifs présentés par les sous-traitants ou les salariés portés
Autocontrôle
- Comment sont transférées aux sous-traitants les exigences Qualiopi de l’organisme ?
- Quels sont les actions / documents partagés avec les sous-traitants ?
- Existe-t-il des contrats pour chaque sous-traitant ?
- Existe-t-il une charte qualité ?
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Indicateur 28
Lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socio-économiques pour co-construire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise.
Indicateur spécifique
Période en situation de travail
Attendu
Démontrer l’existence d’un réseau de partenaires socio-économiques mobilisé tout au long de la prestation.
NB : Cet indicateur concerne tous les prestataires de formation dans leur capacité à mobiliser un réseau de partenaires lorsque la formation prévoit une période en entreprise (formations en alternance, stages en entreprise ou AFEST, etc…)
Preuves possibles
Compte-rendu de réunion
Convention de partenariats
Convention de formation
Livret alternance
Liste des entreprises partenaires
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.
Autocontrôle
- Comment est organisée la mobilisation du réseau lors de vos prestations incluant la modalité de l’AFEST ?
- Quels sont les acteurs co-construisant l’ingénierie de formation ?
- Comment les liens entre ces acteurs sont-ils formalisés ?
- A quelle fréquence et sous quelle forme ces acteurs échangent-ils ?
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Indicateur 29
Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences.
Indicateur spécifique
CFA
Attendu
Démontrer l’existence d’actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’études.
Preuves possibles
Actions visant à favoriser l’insertion professionnelle des apprenants (salon d’orientation, visite d’entreprise, atelier CV/lettre de motivation, aide à la recherche d’emploi, réseau d’anciens élèves)
Actions de promotion de la poursuite d’étude, partenariats avec des acteurs de l’insertion et de l’emploi et avec le monde professionnel
Autocontrôle
- Quelles sont les actions mises en place qui contribuent à l’insertion professionnelle ou poursuites d’études ?
- Quel est le dernier salon auquel votre CFA s’est rendu ou a-t-il exposé ?
- Dans quelles structures les apprentis peuvent-ils poursuivre leur apprentissage ?
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Indicateur 30
Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.
Attendu
Démontrer la sollicitaion des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression.
NB : Les modalités de recueil peuvent être différentes selon la partie prenante. La sollicitation des appréciations des financeurs n’est pas exigée à la fin de chaque prestation mais doit être effectuée au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur pour lui permettre de faire part au prestaire, s’il le souhaite, de ses observations sur son activité. La sollicitation du financeur peut être remplacée par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur.
Preuves possibles
Compte-rendu
Evaluation à chaud et/ou à froid
Analyse et traitement des appréciations
Comité de pilotage
Webinaires
Entretiens
Comptes-rendus de réunions d’équipe
Séminaires
Sollicitation des financeurs
Echanges avec le financeur sur une ou plusieurs prestations
Recommandations issues d’un contrôle mené par le financeur
Consultation des sites mis en place par les financeurs pour recueillir les appréciations des bénéficiaires
CBC questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois
Obligations spécifiques
CBC : Seules les appréciations des bénéficiaires et des équipes pédagogiques sont requises.
Sous-traitance
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : le prestataire recueille l’appréciation des bénéficiaires et de son donneur d’ordres sur la prestation réalisée.
Autocontrôle
- Comment est effectuée la collecte des appréciations vis-à-vis des prestations pour toutes les parties prenantes (les bénéficiaires, commanditaires, financeurs de vos prestations, ainsi que votre équipe et vos prestataires en sous-traitance) ?
- Ces enquêtes sont-elles systématiques pour chaque formation ?
- Les résultats sont-ils synthétisés ?
- A quelle fréquence sont-ils analysés ?
- Quel est votre système de relance?
- Quel est le lien avec l’indicateur 2 ?
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Indicateur 31
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
Attendu
Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
Preuves possibles
Description et mise en œuvre des modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants)
Enquête de satisfaction
Analyse des traitements et réclamations formulées par les stagiaires
Système de médiation
Traitement des difficultés et des aléas
Solutions apportées en cas d’imprévu
Dialogue et communication interne
Tableau de suivi des réclamations et de leur traitement
Autocontrôle
- Quel dispositif a été mis en place pour s’assurer du traitement des aléas, difficultés et réclamations sur l’ensemble de vos prestations vis-à-vis de l’organisation générale de votre organisme ?
- Au cours des 18 derniers mois des aléas, difficultés et/ou réclamations ont-ils été relevées ? De quelle.s partie.s prenantes.s émanaient-elles ? Comment ont-ils été traités ?
- Comment sont distingués les réclamations des aléas et des difficultés ? Comment est-ce compartimenté ?
- A quelle fréquence les aléas, difficultés et réclamations sont-ils analysés ? Cette analyse est-elle partagée avec votre équipe ? Sous quelle forme ?
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Indicateur 32
Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.
Attendu
Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
Preuves possibles
Plan(s) d’actions(s)
Tableau amélioration continue
Mise en œuvre d’actions spécifiques
Tableau de suivi des mesures d’amélioration mises en œuvre à partir des réclamations, aléas et difficultés
Obligations spécifiques
Nouveaux entrants : l’indicateur sera audité à l’audit de surveillance.
Autocontrôle
- Suite à l’analyse des aléas, difficultés et réclamations émanant de toute les parties de prenantes vue à l’indicateur 31, quels plans d’actions ont été / sont mises en place ? De même suite à l’analyse des appréciations issues de l’indicateur 30, quels sont les plans d’actions décidés ?
- Comment s’assure-t-on que les actions décrites sont mises en oeuvre ? Qui est en charge suivi ?
- Sous quelle forme le tableau d’amélioration continue existe-il ? Comment est-il accessible ?
- Quels sont les indicateurs sources de l’amélioration continue pour votre organisme ?
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